正式优先进行客户体验数字化转型是制胜法宝。

将客户体验(CX)数字化转型正式升级为业务优先任务的组织表示，在过去两年，他们的收入增长是那些不太重视改善CX的组织的三倍；因此，我们将前者称之为“体验领先者”企业。

对于体验领先者来说，DXP是发展战略不可或缺的一部分。

体验领先者希望通过改善客户体验，让数字体验平台(DXP)推动业务发展。对他们来说，DXP不仅仅是用于执行流程的一系列技术；还是提高利润、迅速扩大规模和取得竞争优势所不可或缺的关键力量。

组织的头号DXP挑战是什么？协调各个业务单位的不同需求。

组织都非常渴望能够充分利用DXP所带来的价值，但优化能力的途径并不总是清晰明朗。他们可能会面临整合、数据或工作流程等方面的挑战。有56%的组织难以克服存在竞争关系的平台需求所带来的组织挑战，导致DXP难以进展。

紧急行动号召

客户体验数字化转型凸显出前所未有的重要性

由于新冠疫情，许多地区实行封锁、隔离或社交距离政策，组织发现自己必须在以下几个方面有所建树，才能摆脱困境：重组员工队伍；制定战略以减少收入损失；确定留住并扩大客户群的最佳方法。敏捷灵活的“达人”型运营商优先考虑客户体验(CX)的价值，并利用技术提高CX能力，从而在这场前所未有的剧变中脱颖而出，实现蓬勃发展。

IBM商业价值研究院(IBV) 2021年CEO调研表明，在那些经济效益最好的组织的CEO中，有60%将“提供更好的客户体验”列为未来2至3年的最高优先级任务。这些首席执行官密切关注客户反馈。客户反馈能够推动业务决策和技术战略，从而改善体验与互动。1由数据驱动的切实可行的洞察为组织带来先见之明，从而有的放矢地做出CX决策，避免“事后诸葛亮”式的补救，因此能够呈指数级地提升客户关系。

随着企业逐渐走出疫情的阴影，赢得市场份额和客户信任成为最关键的任务。这种紧迫性进一步要求组织重新思考自己的战略重点和投资方向，主要通过数字互动为客户带来积极的体验和效率。高屋建瓴的组织正在转变数字解决方案―根据情境对解决方案实施个性化，提高解决方案的生产力、规模和速度，积极响应不断增长的客户需求，在竞争中取得优势。